평소 아무도 지키고 있지 않은 기본 원칙을 고수하는 것이 어리석어 보일 수도 있다. 하지만 기본을 지킨다는 것은 문제가 발생하지 않도록 예방하는 힘을 가지고 있을 뿐 아니라 막상 큰 문제에 맞닥뜨렸을 경우 비로소 진가를 발휘하곤 한다.
여행 분야에서 이러한 기본을 중시하는 기업 중 하나로 특히 롯데JTB를 들 수 있다. 고객 만족을 최우선 원칙으로 삼아 지난 2월 ‘롯데 홀리데이’를 론칭하고 이를 충실히 실천하고 있는 롯데JTB의 노영우 대표이사를 만나 보았다.
“롯데라는 이름을 믿고 우리 여행상품을 선택해준 여행객이 대부분인만큼 더 큰 책임감을 느끼고 있습니다. 이 고객들을 어떻게 만족시킬 수 있을까 고민해오던 차에 많은 수의 여행객이 현지에서 큰 추가 비용을 쓰거나 쇼핑 강요에 시달렸다는 불만을 여러 번 들었습니다.”
노영우 롯데JTB 대표의 말이다. 그는 주말이면 종종 마트와 면세점 등에 자리한 롯데JTB 대리점을 방문해 고객의 불편과 요구사항을 직접 듣는다. 이를 통해 여행객의 니즈를 살피면서 노 대표는 여행의 질과 신뢰를 떨어뜨리는 저질 상품을 지양하고 안심할 수 있는 상품을 공급하는 것이 무엇보다 중요한 ‘기본’임을 깨달았다고 한다.
“고객에게는 생애 한 번뿐 일지도 모르는 여행입니다. 이들에게 최대한 ‘기쁜’ 추억을 만들어 주는 것이 바로 여행사의 몫인거죠. 우리 직원들에게 고객을 응대할 때 최대한 세심하게 신경써 달라고 말하곤 합니다.”
노 대표는 정직한 여행상품을 바탕으로 고객에게 충실한 서비스를 제공한다면 당연히 감동과 만족으로 이어질 것이라고 재차 강조했다. 그리고 이러한 신념의 연장선상에서 탄생한 브랜드가 바로 ‘롯데 홀리데이’다. 사내 공모전을 거쳐 롯데JTB 임직원이 직접 이름을 정한 롯데 홀리데이는 무엇보다 ‘고객이 기뻐하는 여행’을 기본원칙으로 삼고 있다.
“고객 만족이라는 목표를 최고로 삼아 롯데 홀리데이를 론칭했습니다. 이를 계기로 고객에게 다섯 가지 약속을 제시했고 우선순위로 지키고자 힘쓰고 있습니다.”
노 대표가 말한 다섯 가지 약속이란 여행 출발과 도착 일의 준수, 약속된 항공편과 현지 교통수단의 이용 그리고 계약에 사전 명시된 쇼핑과 옵션, 팁 외에는 추가요금을 강요하지 않을 것, 미리 안내된 호텔과 객실 등급, 여행지, 식사 등을 임의로 변경하지 않겠다는 구체적인 내용으로 이뤄져 있다.
“외형적인 성장도 중요하지만 결국은 내실 있는 경영이 기본 바탕이 되야 합니다. 롯데 홀리데이의 경우 고객과의 약속을 지키는 것은 기본이고 50대 이상의 여행객을 위해 경유를 줄이고 보양식으로 식사를 구성한 ‘골든 홀리데이’와 아이들을 위해 다양한 교육적 테마가 있는 ‘키즈 홀리데이’ 등 각 여행객별로 적합한 상품을 충실히 개발하고 있어요.”
이렇게 말하면서 노 대표는 정직하고 우리 사회 다양한 구성원들과 상생할 수 있는 경영을 펼치는데 앞으로도 힘쓸 것이라고 덧붙였다.
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